Il customer service online ricerca sempre metodi nuovi per svolgere al meglio i compiti da ottemperare. In questo frangente, i chatbot costituiscono una nuova realtà, i cui potenziali sviluppi possono apportare notevoli vantaggi all’azienda.
Vediamo allora, riguardo ai chatbot, cosa sono e come crearli.
Se t’interessa, qui puoi scoprire cos’è un CRM e quali sono i benefici che apporta all’azienda.
- I chatbot cosa sono?
- Chatbot: veri e propri assistenti virtuali
- Come creare un chatbot
- Un’assistente virtuale sempre più umano: Amelia
- Il chatbot italiano è sempre più emozionale: Cleverbot italiano
I chatbot cosa sono?
Molte persone ultimamente ne hanno sentito parlare, ma il concetto sotteso al termine non sempre è chiaro a tutti. I chatbot cosa sono? Sono “semplicemente” degli algoritmi sviluppati per conversare con gli utenti, dare risposte a quesiti semplici o complessi e prendere decisioni.
Rappresentano la nuova frontiera del customer service online; fra qualche anno prenderanno il posto degli operatori fisici, interagendo con gli utenti grazie all’intelligenza artificiale.
Chatbot: veri e propri assistenti virtuali
Non è errato dire che i chatbot sono dei veri e propri assistenti virtuali. Tutto si svolge all’interno di una normale chat tra due interlocutori. Fino a qui non ci sarebbe niente di strano, se non fosse per il fatto che dall’altra parte non c’è una persona in carne ed ossa, ma una macchina che funziona mediante A.I. (Artificial Intelligence).
Attualmente il grado di precisione del chatbot non è paragonabile a quello umano, ma le aziende specializzate in hi-tech stanno investendo molte risorse per affinare la tecnologia. Pensiamo a Siri e Google Assistant, in primis.
Anche Mark Zuckerberg si è accorto della potenzialità dei Chatbot e li ha integrati a Facebook Messenger, seguendo l’esempio di Telegram, app di messaggistica istantanea che ultimamente sta prendendo sempre più piede in Italia.
Come creare un chatbot
Come detto prima, i Chatbot sono software che funzionano mediante l’A.I , Artificial Intelligence. Fungono da intermediario tra il cliente e l’azienda e forniscono in tempo reale link, notizie, supporto per acquisti e prenotazioni, segnalazioni relative a prodotti di interesse per l’utente o, più semplicemente, rispondono a richieste di informazioni. Non a caso possono essere utilizzati anche per la diffusione di notizie, offerte e promozioni come già stanno facendo oltreoceano aziende come CNN e Wall Street Journal.
Ad ogni singola interazione, l’algoritmo del software si arricchisce acquisendo nuove informazioni e imparando dai propri errori. In questo modo sviluppa un’intelligenza tale da poter dare risposte – anche a quesiti complessi – in sempre minor tempo.
Ma come creare un chatbot? Vediamone il funzionamento più nel dettaglio:
- Il bot deve essere associato a una pagina: una volta installato sarà in grado di intercettare ogni singolo messaggio.
- La risposta all’utente arriva nell’immediato e si sviluppa grazie alle informazioni inserite nell’algoritmo, che si modifica – migliorandosi – ad ogni singola interazione. Questa funzione si chiama deep-learning, ovvero apprendimento automatico.
- Ogni utente che accede alla chat viene registrato e può essere destinatario di aggiornamenti, news e promozioni. In questo modo la pubblicità non è più invasiva, in quanto è l’utente stesso a contattare il bot e a decidere il numero di volte in cui desidera essere aggiornato o il momento in cui desidera sospendere il servizio.
Se desideri, a ragion veduta, cominciare a utilizzare i chatbot per la tua azienda, ecco due Web Agency che ti possono aiutare: Itaka Digital e Key-One.
Un’assistente virtuale sempre più umano: Amelia
Abbiamo detto che grazie all’intelligenza artificiale esistono degli “interlocutori” sempre più umani. Ecco infatti che nel marasma della Bot Revolution si toccano picchi tecnologici sempre più alti.
È il caso di Amelia, assistente virtuale “quasi reale”.
IPsoft, società degli USA, specializzata in Information Tecnology e robotica ha creato un avatar femminile, pensato per lavorare in azienda con le mansioni di segretaria e addetta al customer service. Amelia può vantare un curriculum di tutto rispetto, da far impallidire qualsiasi umano: parla una trentina di lingue, gestisce più conversazioni contemporaneamente e se non conosce una nozione, cerca su internet e si documenta. “Le mancherà comunque l’empatia umana” verrebbe spontaneo pensare. Assolutamente no. Amelia riesce a decifrare il tono della voce umana e a rispondere di conseguenza.
Il chatbot italiano è sempre più emozionale: Cleverbot italiano
Il chatbot italiano è sempre più emozionale.
Questo lo si può dedurre da vari aspetti.
Ad oggi, il chatbot cerca nell’interazione con la persona di utilizzare le sue parole, attraverso un linguaggio gergale e friendly. Si tratta di espressioni che esprimono una forte carica emozionale, che sia rabbia o entusiasmo. Oltretutto, si può lasciare nel dimenticatoio ogni genere di parola stantia e che puzza di “burocratese”: via libera ad un linguaggio fresco, giovane, usato nella vita di ogni giorno.
Il Cleverbot italiano ne è un chiaro esempio. Dal momento che le parole che utilizza sono quelle della comunità umana con la quale entra in contatto, può capitare che nel rispondere a delle semplici domande, tra una parola e l’altra, infili delle parolacce.
Per una user-experience concreta e sempre più reale.
